HOME > CS向上のしくみづくり
業績力の向上は、CS向上を中心とした売上増加のための方策立案とコストコントロールを行います。業績を上げるためには、まず何よりも客数の増加です。
お客様のニーズに応えているか否か、自己満足に陥ってはいないか、本部と店舗のコミュニケーションは取れているか、クレームやコンプレインは原因を分析し、改善プロセスが明確になっているか、など見える形でしくみを作っていきます。
診断・調査
| 業績が悪いが、改善の方向性を明らかにしたい |  |
施設･店舗診断 |  |
|---|---|---|---|
| 現場のお客様満足度はどうだろうか | |
ミステリーショッパーズ | |
| 自社の経営方針と戦略を示したい | |
経営診断 | |
| 提供しているメニューやサービスのレベルはどうなのだろう | |
メニュー診断、サービス診断 | |
| 出店をしたいが成功するだろうか | |
出店調査 |
しくみづくり
顧客満足度を高め、業績向上をはかるしくみづくり。企業の現状によってとるべき方法が変わってきます。| ① 提供商品の内容と品質を高めるしくみ | |
メニュー開発 |
|---|---|---|
| ② 提供サービスの向上と均質化をはかりたい | |
サービスコンセプト及びマニュアルづくり |
| ③ 効果的な販売促進のやり方に変える | |
販促計画の作成 |
| ④ コストのムダ、ムラ、ムリをなくす | |
コストマネジメントのしくみ |
| ⑤ 業績向上の仕組みづくり | |
売上阻害要因を突き止め、改善順位と方法を示す |
| ⑥ サービスリーダー育成のしくみづくり | |
サービスリーダーを育成していくしくみ |
例えば、以下のようなケースを実施しております。
- 都内飲食グループの経営診断 ・・・ 業績が不振の各事業部門について、その原因と改善方向を明らかにする
- リゾートホテルの施設診断 ・・・ 赤字リゾートホテルの調査を行い、改善プログラムを提示
- 大手外食グループの人事診断 ・・・ 時間外管理や定着率に問題があった人事制度を根本から見直し
- スーパー銭湯出店にあたって可否判定 ・・・ 出店予定地のマーケット及び競合施設調査により、可否を判定
- 介護施設のお客様満足度を調査 ・・・ オリジナル調査シートを使って入居者とその家族の満足度を分析
- 顧客満足向上のためのサービスマニュアルおよびホスピタリティマニュアル作成
- 販売力強化のプログラム作成 ・・・ 店舗の自販売力をアップさせるためのしくみづくりを行う
いずれも、現状を、専門的にかつ客観的に調べ、問題の真の原因はどこにあるのかを明らかします。
その上で、どのような改善の手を打てば問題が解決されるのかということについて具体的な提案を行うものです。
